Profesjonalna obsługa klienta

OPIS SZKOLENIA:

Bezpośrednia obsługa klienta to „chleb powszedni” pracowników wielu branż i specjalizacji. Dobrze przeszkoleni z technik sprzedażowych pracownicy nie tylko zwiększają obroty firmy, ale także wzmacniają jej wizerunek jako profesjonalnej i wiarygodnej. Obsługa klienta wymaga wielu kompetencji „miękkich”, takich jak umiejętność inicjowania rozmowy, uważnego słuchania, zadawania trafnych pytań, odpowiadania na wątpliwości i obiekcje, elastycznego dopasowani do stylu komunikacyjnego klienta. Wymienione tutaj „moce”  zostaną przećwiczone oraz utrwalone dzięki dużej ilości praktycznych ćwiczeń komunikacyjnych.

 

CEL:

Doskonalenie umiejętności bezpośredniej obsługi klienta

 

KORZYŚCI:

  • nauczysz się rozpoznawać  jawne i ukryte potrzeby klienta oraz jego nastawienia i oczekiwania względem obsługi
  • poznasz sposoby identyfikacji typów klientów po specyficznych wypowiedziach i prowadzenie rozmowy tak, by maksymalnie dostroić się do niego
  • dostosujesz swój sposób mówienia (prezentowanie produktu, dopytanie, wyjaśnianie) do możliwości klienta poprzez używanie zwrotów wzmacniających kontakt oraz unikanie blokad komunikacyjnych
  • nauczysz się radzić sobie z sytuacjami trudnymi w obsłudze – obiekcje, roszczenia
  • poznasz podstawowe modele obsługi klienta
  • poznasz podstawy wywierania wpływu i negocjowania
Szczegóły

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji

2. Klient jako „persona” – jego specyfika, przyzwyczajenia, oczekiwania

3. Trójkąt satysfakcji klienta – analiza potrzeb merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych klienta

4. Podstawowe bariery i nieporozumienia w standardowym kontakcie

5. Czym jest lejek sprzedażowy i jak działa?

6. Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie) i zadawania pytań

7. Komunikaty jawne i ukryte. Świadoma i nieświadoma ocena skuteczności dostrojenia

8. Profesjonalizacja kontaktu z klientem zewnętrznym – wskaźniki profesjonalnej obsługi:

  • model obsługi „SUPER” w profesjonalnej obsłudze klienta (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja)
  • model obsługi „3 x PO” (Posłuchaj-Powtórz-Pomóż)

9. Komunikat „Ja” i „My” zmieniające perspektywę i personalizujące przekaz. Unikanie zwrotów zamykających i niekonstruktywnych podczas rozmowy

10. Domykanie sprzedaży

Grupa docelowa:
Liderzy o różnym stażu pracy, borykający się ze skonfliktowanymi grupami pracowników

Czas trwania:
6 – 8 godzin (do uzgodnienia)
zazwyczaj: 9:00 – 17:00

Sposób realizacji:
stacjonarnie lub online

Ilość uczestników:
min.3 – max. 30

 

Metody pracy:
Case study
Testy samopoznania
Quizy i testy wiedzy
(Mentimeter, Quizzlet)
Praca w podgrupach
Symulacje i gry szkoleniowe online
Miniwykład

Zapisz się już dziś





    Zapraszamy do kontaktu

    e-mail kontakt@best-practice.pl
    tel. +48 661 487 577

    x
    Jesteś zainteresowany tym szkoleniem?
    Zostaw swój adres e-mail, a prześlemy Ci PDF ze szczegółowym opisem szkolenia.

      Kliknięcie przycisku "Chcę PDF" jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzanie danych osobowych w celu odesłania dokumentu