Profesjonalna obsługa klienta

OPIS SZKOLENIA:

Bezpośrednia obsługa klienta to „chleb powszedni” pracowników wielu branż i specjalizacji. Dobrze przeszkoleni z technik sprzedażowych pracownicy nie tylko zwiększają obroty firmy, ale także wzmacniają jej wizerunek jako profesjonalnej i wiarygodnej. Obsługa klienta wymaga wielu kompetencji „miękkich”, takich jak umiejętność inicjowania rozmowy, uważnego słuchania, zadawania trafnych pytań, odpowiadania na wątpliwości i obiekcje, elastycznego dopasowani do stylu komunikacyjnego klienta. Wymienione tutaj „moce” zostaną przećwiczone oraz utrwalone dzięki dużej ilości praktycznych ćwiczeń komunikacyjnych.

CEL:

Doskonalenie umiejętności bezpośredniej obsługi klienta

KORZYŚCI:

nauczysz się rozpoznawać jawne i ukryte potrzeby klienta oraz jego nastawienia i oczekiwania względem obsługi
poznasz sposoby identyfikacji typów klientów po specyficznych wypowiedziach i prowadzenie rozmowy tak, by maksymalnie dostroić się do niego
dostosujesz swój sposób mówienia (prezentowanie produktu, dopytanie, wyjaśnianie) do możliwości klienta poprzez używanie zwrotów wzmacniających kontakt oraz unikanie blokad komunikacyjnych
nauczysz się radzić sobie z sytuacjami trudnymi w obsłudze – obiekcje, roszczenia
poznasz podstawowe modele obsługi klienta
poznasz podstawy wywierania wpływu i negocjowania

Szczegóły

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji

2. Klient jako „persona” – jego specyfika, przyzwyczajenia, oczekiwania

3. Trójkąt satysfakcji klienta – analiza potrzeb merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych klienta

4. Podstawowe bariery i nieporozumienia w standardowym kontakcie

5. Czym jest lejek sprzedażowy i jak działa?

6. Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie) i zadawania pytań

7. Komunikaty jawne i ukryte. Świadoma i nieświadoma ocena skuteczności dostrojenia

8. Profesjonalizacja kontaktu z klientem zewnętrznym – wskaźniki profesjonalnej obsługi:

model obsługi „SUPER” w profesjonalnej obsłudze klienta (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja)
model obsługi „3 x PO” (Posłuchaj-Powtórz-Pomóż)

9. Komunikat „Ja” i „My” zmieniające perspektywę i personalizujące przekaz. Unikanie zwrotów zamykających i niekonstruktywnych podczas rozmowy

10. Domykanie sprzedaży

Grupa docelowa:
Liderzy o różnym stażu pracy, borykający się ze skonfliktowanymi grupami pracowników

Czas trwania:
6 – 8 godzin (do uzgodnienia)
zazwyczaj: 9:00 – 17:00

Sposób realizacji:
stacjonarnie lub online

Ilość uczestników:
min.3 – max. 30

Metody pracy:
Case study
Testy samopoznania
Quizy i testy wiedzy
(Mentimeter, Quizzlet)
Praca w podgrupach
Symulacje i gry szkoleniowe online
Miniwykład

Zapisz się już dziś

Zapraszamy do kontaktu

e-mail kontakt@best-practice.pl
tel. +48 661 487 577