Obsługa „wymagającego klienta”

OPIS SZKOLENIA:

Rozmowa z każdym klientem jest wyzwaniem samy w sobie. Nawiązanie porozumienia, dostrojenie, wsłuchanie się w potrzeby, cierpliwe odnoszenie się do obiekcji  wymagają wysokich kompetencji społecznych. Kontakt z „wymagającym” rozmówcą, niezależnie czy jest to klient zewnętrzny, wewnętrzny,  przedstawiciel mediów, czy strona w negocjacjach zabiera dużo energii i wymaga znajomości technik samouspokajania,  tonowania reakcji rozmówcy, kontrolowania przebiegu rozmowy oraz rzeczowego i asertywnego odpowiadania na krytykę. Nie chodzi tu bowiem o wymianę zdań i nachalne przekonywanie do swoich racji, ale o próbę zrozumienia co jest istotą sporu i budowanie współpracy mimo barier. Dzięki ćwiczeniom praktycznym i symulacjom nauczysz się reagować na „trudne” zachowania rozmówcy bez lęku i wchodzenia w rywalizację.

CEL:

Doskonalenie umiejętności radzenia sobie z „wymagającymi”  klientami poprzez dokonywanie szybkiej analizy sytuacji, kontroli emocji po stronie własnej oraz rozmówcy a także stosowania skutecznych technik asertywnego i perswazyjnego zatrzymywania  i  rozwiązywania sytuacji potencjalnie konfliktowych.

KORZYŚCI:

• poznasz sposoby identyfikoania typów wymagających klientów po wskaźnikach behawioralnych i wypowiadanych sfomułowaniach
• zdiagnozujesz swoje „moce i niemoce” w zakresie radzenia sobie z wywieraną presją
• poznasz techniki obniżania napięcia u siebie i rozmówcy
• poznasz i przećwiczysz skuteczne techniki asertywne, aby konstruktywnie reagować  na trudne sytuacje
• nauczysz się rozpoznawać i eliminować najczęściej popełniane błędy w rozwiązywaniu sytuacji spornych
• przećwiczysz techniki prawidłowego reagowania na obiekcje, krytykę, roszczenia, oskarżenia, groźby
• wypracujesz indywidualny styl reagowania w sytuacjach trudnych mimo silnych emocji i presji
• zwiększysz pewność siebie w kontakcie z trudnym klientem