Obsługa „wymagającego klienta”

OPIS SZKOLENIA:

Rozmowa z każdym klientem jest wyzwaniem samy w sobie. Nawiązanie porozumienia, dostrojenie, wsłuchanie się w potrzeby, cierpliwe odnoszenie się do obiekcji  wymagają wysokich kompetencji społecznych. Kontakt z „wymagającym” rozmówcą, niezależnie czy jest to klient zewnętrzny, wewnętrzny,  przedstawiciel mediów, czy strona w negocjacjach zabiera dużo energii i wymaga znajomości technik samouspokajania,  tonowania reakcji rozmówcy, kontrolowania przebiegu rozmowy oraz rzeczowego i asertywnego odpowiadania na krytykę. Nie chodzi tu bowiem o wymianę zdań i nachalne przekonywanie do swoich racji, ale o próbę zrozumienia co jest istotą sporu i budowanie współpracy mimo barier. Dzięki ćwiczeniom praktycznym i symulacjom nauczysz się reagować na „trudne” zachowania rozmówcy bez lęku i wchodzenia w rywalizację.

 

CEL:

Doskonalenie umiejętności radzenia sobie z „wymagającymi”  klientami poprzez dokonywanie szybkiej analizy sytuacji, kontroli emocji po stronie własnej oraz rozmówcy a także stosowania skutecznych technik asertywnego i perswazyjnego zatrzymywania  i  rozwiązywania sytuacji potencjalnie konfliktowych.

 

KORZYŚCI:

  • poznasz sposoby identyfikoania typów wymagających klientów po wskaźnikach behawioralnych i wypowiadanych sfomułowaniach
  • zdiagnozujesz swoje „moce i niemoce” w zakresie radzenia sobie z wywieraną presją
  • poznasz techniki obniżania napięcia u siebie i rozmówcy
  • poznasz i przećwiczysz skuteczne techniki asertywne, aby konstruktywnie reagować  na trudne sytuacje
  • nauczysz się rozpoznawać i eliminować najczęściej popełniane błędy w rozwiązywaniu sytuacji spornych
  • przećwiczysz techniki prawidłowego reagowania na obiekcje, krytykę, roszczenia, oskarżenia, groźby
  • wypracujesz indywidualny styl reagowania w sytuacjach trudnych mimo silnych emocji i presji
  • zwiększysz pewność siebie w kontakcie z trudnym klientem

PROGRAM SZKOLENIA:

 

1. Klient „trudny”, „wymagający”, a może „konfliktowy” lub „toksyczny” – co czyni zachowanie człowieka „trudnym dla otoczenia”?

2. Mechanizmy uruchamiające niepożądane zachowania

3. Podział niepożądanych zachowań klientów na kategorie wg modelu „Best Practice”

4. Reagowanie na zastrzeżenia, obiekcje, niezadowolenie klienta. Słowa „kolce” i słowa „kwiaty”

5. Techniki osłabiania napięć w związku z zachowaniami A, B, C i D

6. Klient „roszczeniowy” – jak zrozumieć jego potrzeby i motywy działania?

7. Asertywne zatrzymywanie i stawianie granic

8. Klient wzburzony – deeskalacja zachowań agresywnych

9. Profesjonalna obsługa reklamacji

10. Techniki obniżające poziom napięcia oraz pomagające opanować napięcie, gniew, poczucie bezradności w kontakcie z trudnym rozmówcą

Grupa docelowa:
Pracownicy zajmujący się na co dzień obsługą wymagającego klienta 

Czas trwania:
6 – 8 godzin (do uzgadniania)
zazwyczaj: 9:00 – 17:00

Sposób realizacji:
stacjonarnie lub online

Ilość uczestników:
min.3 – max. 30

 

Metody pracy:
Case study
Testy samopoznania
Quizy i testy wiedzy
(Mentimeter, Quizzlet)
Praca w podgrupach
Symulacje i gry szkoleniowe online
Miniwykład

Zapisz się już dziś





    Zapraszamy do kontaktu

    e-mail kontakt@best-practice.pl
    tel. +48 661 487 577

    x
    Jesteś zainteresowany tym szkoleniem?
    Zostaw swój adres e-mail, a prześlemy Ci PDF ze szczegółowym opisem szkolenia.

      Kliknięcie przycisku "Chcę PDF" jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzanie danych osobowych w celu odesłania dokumentu